【培訓地點】主辦方決定
【培訓對象】中高層
【培訓時間】6小時：1天
【培訓方式】理論講解+案例剖析+現場互動
【培訓目標】
轉變管理觀念，提升管理意識
傳授管理技巧，解決管理難點
促進管理精進，實現效益倍增
【培訓大綱】
一、科主任的角色認知
1. 我是誰
2. 我要去哪里
3. 我應該怎么去
4. 我的參考路線是什么
二、科主任的地位與作用
l 醫(yī)院工作總協(xié)調
l 科室建設總指揮
l 科室管理總管家
l 醫(yī)教研的帶頭人
l 醫(yī)療質量把關者
l 科室文化建設者
l 科室團結關鍵人
l 學科地位晴雨表
l 風險防范第一人
三、科主任的崗位職責
l 指導全科醫(yī)療、教學、科研、技術培養(yǎng)與理論提高工作
l 定期查房并親自參加指導急、重、疑、難病例的搶救處理與特殊疑難和死亡病歷的討論會診
l 指導本科主治醫(yī)師和住院醫(yī)師做好各項醫(yī)療工作，有計劃地開展業(yè)務培訓
l 擔任教學和進修、實習人員的培訓工作
l 定期參加門診工作
l 運用國內外先進經驗指導臨床實踐，不斷開展新技術，提高醫(yī)療質量
l 督促下級醫(yī)師認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度和醫(yī)療操作規(guī)程
l 指導全科結合臨床開展科學研究工作
l 負責本科室內其他各項工作
四、科室管理內涵
1. 管理的實質是什么
→管理的目的是讓別人做事，管理好自己不是好的管理。
2. 管理的基本特性
→目的性 有效性 他人性 多樣性
3. 什么樣的管理是最適合醫(yī)院的管理
→管理的方法和技術多種多樣，什么樣的模式才是最適合醫(yī)院科室
→只有找到最適合我們科室的管理模式，才能避免管理的盲目性
4. 管理、組織、領導三者的相互關系和異同
→管理者、領導者到底應該做哪些事？不應該做哪些事
→制度化管理與人性化管理如何結合
→管理者和領導者每天的工作內容有什么不同
→組織的目的是什么
五、科室質量管理
1. 精益質量管理五個“凡事”
2. 科室質量管理的注意事項
六、科室人本管理
1. 管理定位，以人為本
2. 人本管理也需要定位
七、科室文化建設
1. 科室文化的概念
2. 科室文化的組成
3. 科室文化建設的目的
4. 科室文化的作用
5. 優(yōu)秀科室文化特性
6. 科室文化建設的方法
1) 狠抓學習，培養(yǎng)高素質人才
① 走出去（進修、出國學習）
② 請進來（與國內外一流的醫(yī)院合作，邀請知名專家來院手術、講學）
③ 開展各種形式的競賽活動
④ 舉辦各種管理培訓班
2) 增強科室凝聚力，激發(fā)團隊精神
分享長安醫(yī)院普外科“五四三”科室管理法：即
五必訪—生病必訪；婚喪必訪；生活困難必訪；夫妻不和必訪；對方針政策不惑必訪。 四必談—在工作中有困難、發(fā)生各種矛盾時必談；產生思想問題時必談；受到獎勵、提升、晉級、入黨、入團時必談；免職、退休、處分解除時必談。
三必到—關鍵時必到；節(jié)假日或加班時必到；群眾性文體活動時必到。
做好一人一事的思想工作，關心員工的生活，使之沒有后顧之憂。把“以病人為中心”的服務理念變成為每個職工共同的理想和期盼，促使每個人將自我價值融于醫(yī)院的整體價值之中，形成共識才能有效的塑造醫(yī)院形象，才能激發(fā)團隊精神。
3) 優(yōu)質服務，增強競爭力
醫(yī)療服務質量是醫(yī)院的生命，讓患者及家屬就醫(yī)時能感受到方便、舒適、快捷、安全、科學、滿意，做到“一切為了病人，為了病人的一切”,全方位滿足病人的需求，將醫(yī)療服務導向滿足病人多樣化、個體化需求的發(fā)展方向，并將服務延伸到院前的預防、健康教育、健康體檢和院后的電話隨訪、心理咨詢、社區(qū)醫(yī)療服務等。
分享青島市立醫(yī)院外科“十個一”優(yōu)質服務工程活動，即：
胸外科：一支親情花;燒傷整形科：一張醫(yī)患互動卡；
腦外科：一張監(jiān)護室溫馨提示卡；
手術室：一張術前訪視卡；
泌尿外科：每周社區(qū)巡診一次；
普外科：一本征求意見手冊；
肛腸科：一塊溫馨毯;
骨科：一次出院前談話；
外科護理部：一張健康處方；
外科黨總支：每月召開一次住院患者座談會，得到了患者極好的口碑，吸引了更多的病人。
4) 不斷創(chuàng)新加速發(fā)展
創(chuàng)新是民族、國家發(fā)展的動力，要使醫(yī)院保持一流水平,追求超越自我，可持續(xù)發(fā)展，必須把創(chuàng)新作為科室文化建設的根本來抓。形成自己的“拳頭產品”，靠醫(yī)療特色取勝。走“醫(yī)院學院化,科室專業(yè)化，個人專長化”的道路，醫(yī)、教、研一手抓，鼓勵醫(yī)務人員引進新技術、拓展新項目。技術創(chuàng)新關鍵是人才，要加強人才培養(yǎng)和引進，誰擁有人才，誰就擁有市場。
7. 優(yōu)秀醫(yī)院科室文化建設案例
1) 北京協(xié)和醫(yī)院的“三基三嚴”傳統(tǒng)
2) 上海同濟醫(yī)院的“四求”院訓
3) 泰安市中心醫(yī)院的“六一”服務
4) 新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院“我的科室我的家”科室文化建設系列活動
八、科室品牌建設
1. 做好科室品牌建設要樹立的5個觀念
2. 品牌與感性價值
3. 顧客價值中的品牌收益
4. 醫(yī)院營銷的特殊性
5. 營銷的載體：產品
6. 醫(yī)院品牌化的獨特性
7. 品牌定義：一個名字
8. 科室品牌建設的6步驟
9. 市場需求分析
10. 顧客需求分析
11. 科室資源分析
12. 品牌建設定位
13. 品牌建設規(guī)劃
14. 品牌建設實施
15. 確定學科發(fā)展方向
16. 品牌建設評估
17. 科室品牌的四個重要因素
18. 品牌科室要達到的最終效果
19. 如何進行市場推廣
20. 國內已形成特色品牌的醫(yī)院
21. 醫(yī)院品牌主要載體
22. 醫(yī)院行為識別
九、科室團隊建設
1. 一流團隊的特征
2. 一流團隊的打造
十、科室溝通技巧
與人溝通，最難的是理解對方的觀點、背景和思維方式。
有些人有溝通的天才，他們仿佛能夠向任何人傳達任何信息。對另外一部份人來說，錯誤傳達信息卻是家常便飯。對后面這部份人，可以牢記下面十六條指導原則，刻意培養(yǎng)能夠提高溝通技巧。
1. 停止說話
2. 使對方放松
3. 向對方表示你愿意聆聽
4. 提問
5. 排除干擾
6. 要有耐心
7. 同理心
8. 生氣時不要與人交談
9. 避免爭論及批評
10. 直接回答問題，再加以解釋
11. 發(fā)問前提供背景資料
12. 要說到點子上
13. 清晰表達話題的范圍
14. 重復要點
15. 嘗試得到聽者回應
16. 發(fā)現有異議，征詢對方意見
十一、構建和諧科室
1. 以人為本尊重同事
2. 管理者不斷進步
3. 管理者以身作則
4. 管理者堅持公平公正公開對待每一位下屬
5. 同事之間同理心
6. 流程化制度化
7. 將同事視作家人打造家文化
8. 構建師徒幫扶制打造師道文化
十二、職能干部修煉
1. 標準意識：嚴格要求自己，提高素質素養(yǎng)。
2. 大局意識：醫(yī)院利益和社會效應>科室利益>個人利益。
3. 危機意識：分析市場動態(tài)，查找發(fā)展問題，找出解決方法。
4. 創(chuàng)新意識：關注醫(yī)院動態(tài)，查找存在問題，優(yōu)化各項流程。
5. 服務意識：為臨床（醫(yī)技）、病人、領導提供優(yōu)質服務。
6. 主動意識：主動完成任務，加強計劃監(jiān)督。
7. 成果意識：以目標為導向，以成果為衡量。
8. 責任意識：履行崗位職責，勇于承擔責任。
9. 精益意識：做事精益求精，做人追求卓越。
10. 溝通意識：有理有據心平氣和換位思考達成溝通目標。
11. 管理意識：學習管理知識，創(chuàng)新管理思路，遵循管理原理，提高管理水平。
12. 和諧意識：以人為本，尊重他人，真誠溝通，達成共識，激發(fā)熱情。
【溫馨提醒】
聯成關注的焦點不是自己能做什么，而是醫(yī)院的培訓需求是什么。醫(yī)院如對本提綱不甚滿意，可將修改意見告知聯成顧問修改。聯成是一家愿意去了解、滿足并超越醫(yī)院需求的只專注于醫(yī)院的管理培訓咨詢機構。培訓的背景及院長欲通過本次培訓達到的目的均需通過與院長的課前溝通方能具體確定。由于培訓專家不斷學習，故培訓內容會不斷更新，以最終培訓為準。
