【培訓地點】主辦方?jīng)Q定
【培訓對象】全員
【培訓方式】理論講解+案例剖析+現(xiàn)場互動
【培訓特色】注重現(xiàn)場實戰(zhàn)演練，強調(diào)學道悟道踐道；與以往傳統(tǒng)的教授獨白式培訓截然不同，能夠讓學員在輕松愉快的氛圍中體會到學習的樂趣，體悟知識技能的魅力，學習將不再是一件痛苦的事情；讓學員變被動學習為主動學習，主動不玩手機、不看報紙、不交頭接耳，主動回答問題，主動參與演練，在今后的日常工作中主動學以致用。
【培訓目標】
l 轉(zhuǎn)變溝通觀念，學習溝通技巧
l 增進換位思考，掌握溝通藝術
l 解決醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關系
l 提高醫(yī)院效益，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展
【培訓大綱】
一、學員學習心智模式轉(zhuǎn)變
二、溝通的內(nèi)涵
（一）溝通的定義：溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。
（二）溝通的三大要素：
1. 要有一個明確的目標；
2. 達成共同的協(xié)議；
3. 溝通信息、思想和情感。
（三）溝通的目的：
1. 重在信息的傳遞與理解；
2. 分享信息、傳遞思想、交流意見、表達態(tài)度、交流感情、表達愿望。
3. 通過溝通影響別人，影響自己，調(diào)節(jié)別人，也調(diào)節(jié)自己。
溝通具有不可重復性。溝通精髓是謀人達到不戰(zhàn)而屈人之兵，謀事要達到順勢而為，即辦事，要辦的很好，恰如其分。
北京地區(qū)有項調(diào)查，在構(gòu)成醫(yī)療事故的154 例醫(yī)療機構(gòu)中，完全負責任的醫(yī)療事故占5.1%，負主要責任的為37.5%，負次要責任為44.8%，負輕微責任占5.5%，次要責任和輕微責任的比例總共占有56%之多，在395例中有234例涉及醫(yī)療高風險的因素，這些案例中僅有27.2%是構(gòu)成醫(yī)療事故，72.8%不構(gòu)成醫(yī)療事故。
（四）溝通的兩大方式
1. 直接：
關系夠密切，交情夠深厚，最好采取直接的溝通；緊急事宜，機密事宜，直接溝通比較可靠。
2. 迂回：
交情不深，此時迂回方式較為有利。敏感事宜，試探性質(zhì)，盡量采取迂回方式。
3. 有時直接，有時迂回，不固定，有權變，較為有效。
（五）溝通的時間和地點
在醫(yī)院里面，醫(yī)患溝通，可以床旁溝通，可以分級溝通，主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師等分別溝通；可以集中溝通，即可以大家（包括專家、教授）一起跟患者溝通，還可以出院隨訪溝通；另外，住院前要溝通，入院時要溝通，入院三天內(nèi)要溝通，住院期間隨時溝通，出院時也要溝通。
（六）溝通之窗
上圖美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里，對如何提高人際交往或成功的效率，提出的“約哈里窗戶”理論。他把各種信息，就是別人和自己，比如醫(yī)生和患者，病人自己知道的，或有病人自己不知道，醫(yī)生有醫(yī)生知道的和不知道的，對于開放區(qū)，即大家都知道的，共同交流、相互尊重；對于盲區(qū)，就是我不知道你知道的，要虛心聽取，認真回應；對于隱藏區(qū)，就是我知道你不知道的，要開誠布公，實話實說；對于未知區(qū)，就是大家都不知道的，要相互尊重，共同探討。
（七）溝通的四個原則
1. 有明確的溝通目標；
2. 重視每個細節(jié)；
3. 要達到你的至少一個目標；
4. 適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化。
交際三要素：意圖、行動、細節(jié)。所以溝通，首先要有目標，溝通想要做什么；重視每個細節(jié)；再達到你的目標；應付環(huán)境突然變化，要會適應、會調(diào)整。
圖片關鍵詞溝通包括哪些內(nèi)容？
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
（一）診療方案的溝通
1. 既往史、現(xiàn)病史；
2. 體格檢查；
3. 輔助檢查；
4. 初步診斷、確定診斷；
5. 診斷依據(jù)；
6. 鑒別診斷；
7. 擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；
8. 初期預后判斷等。
機體狀態(tài)綜合評估：一個患者、特別是老年人，通過檢查，判斷身體處在什么狀況，評估腎功能、腦功能、肝功能，還有運動機能等。
（二）診療過程的溝通
1. 診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性；
確定要做什么檢查，做這些檢查是干什么，檢查結(jié)果是什么，得出的診斷是什么；告訴患者的診斷，既要系統(tǒng)，又要全面，還要通俗性、及時性。
2. 診療流程：檢查、治療、手術、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊；
診療的流程，是先檢查治療，還是邊檢查邊治療，是否手術，手術的必要性、手術的目的，藥物的副作用，檢查的利弊。
3. 疾病的預后：可能發(fā)生的問題；
4. 應當注意的事項：健康教育與隨訪；
比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫，要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪。
5. 醫(yī)療費用
圖片關鍵詞醫(yī)患溝通的基本原則是什么？
四、醫(yī)患溝通的基本原則
（一）以人為本的原則；
（二）誠信原則；
（三）換位原則
（四）平等和尊重原則；
（五）同情原則；
（六）依法和守德原則；
（七）克制和沉默原則；
（八）整體原則；
（九）保密原則；
（十）反饋原則；
（十一）共同參與原則；
（十二）適度和距離原則；
（十三）留有余地和區(qū)分對象原則。
五、醫(yī)患溝通的方法
（一）預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
（二）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
（三）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。
（四）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
（六）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
六、醫(yī)患溝通的要領
（一）少說、多看、多聽。
一般人喜歡在問題沒弄清楚之前就溝通，這叫做欲速則不達，往往愈溝通愈糊涂。不和他人商議，便貿(mào)然進行溝通，當然得不到有關人士的積極支持。傳送錯誤的訊息給不合適的對象，無法獲致預期的有效行動，要怪自己。溝通進行之后，要適當測試效果，才能及時設法加以補救，或者別辟途徑。先聽好，抓住要點，找到人支持，傳送必要訊息，激發(fā)行動最為有效。
（二）醫(yī)患溝通的要領還包括：
1. 溝通時要專注一件事而不是許多事；
2. 專注于問題而不是人；
3. 專注于行為而不是人格；
4. 要明確而非籠統(tǒng)的表達；
5. 表達你的感受，而不是討論對方的人格；
6. 少用“我”的句子做開始；
7. 若溝通不良，應婉轉(zhuǎn)溝通，并通知和求助于上級和專業(yè)人員專業(yè)。
（三）溝通時自我檢測的四個“簡單”的法則和方法
德魯克曾說：
1. 一個人必須知道說什么。
2. 一個人必須知道什么時候說。
3. 一個人必須知道對誰說。
4. 一個人必須知道怎么說。
也就是“what、when、who、how”。
（四）人際交往中注意
1. 人人平等；
2. 別忽略最親近的人；
3. 把握最佳時機；
4. 感謝有你；
5. 美國心理學大師威廉詹姆士說: 人類最基本需求就是一頂高帽子；
6. “設身處地”：不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人；
7. 別人怎么看你比你自己如何看待自己重要；
8. 《九型人格》認為，看清自己，如同看清別人眼中的我們；看清別人，如同看清他們眼中的自己，而不是把我們的主觀信念投射在他人身上。
七、醫(yī)患溝通的基礎
（一）醫(yī)患溝通的基礎
1. 站在患者和家屬的角度，分析問題；
2. 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)，了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲--期望值--信任危機—預后承受力；
3. 真誠、信任；
4. 態(tài)度、仔細、關心；
5. 自我保護。
（二）醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度
1. 醫(yī)生角度
1) 盡快聽到病人的病史和主訴；
2) 得到相關“事實”, 以準確地作出診斷；
3) 確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑；
4) 病人依從自己的醫(yī)囑。
2. 病人角度
1) 確信醫(yī)護人員愿意幫助自己；
2) 了解自己的主要健康問題；
3) 聽到自己疾病的預后；
4) 知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。
八、醫(yī)患溝通的靈魂——同理心
（一）定義：要站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。
（二）同理心的兩大準則：
1. 先處理心情，再處理事情；
2. 立場要堅定，態(tài)度要熱情。
溝通能力就像一個冰山，水面上部看到的部分是溝通技巧；而水下看不到的部分，則是心態(tài)和動機。
（三）同理心的功效
1. 滿足對方心理需求 , 深度尊重對方；
2. 化解人際矛盾，融洽人際關系；
3. 消除逆反情緒，避免溝通障礙；
4. 增加專業(yè)風范，展示人格魅力；
5. 有利于快速達成共識，便于迅速解決問題；
6. 具千金難買之力，且無需任何金錢投資；
所以同理心是一種非常重要的溝通方式。
舉個例子：有一個20歲出頭的女孩，由媽媽陪著，可能是月經(jīng)不調(diào)看婦科，醫(yī)生說要檢查，頭也不抬就問女孩有沒有性生活，她媽媽幫她說是小孩沒有，醫(yī)生說問你女兒有沒有性生活，女孩很尷尬，醫(yī)生說要是處女膜破了就能直接檢查，不用做B超，女兒說有過一次，醫(yī)生起來準備給她做檢查，還當眾說你還能破幾次？
本例中，首先溝通應注意儀表、形象和姿態(tài)，還要注意態(tài)度，要注意目光的交流，不能只顧埋頭寫。性生活問題，要顧及患者的情感需要，一個小姑娘沒有結(jié)婚，這也是一種隱私問題，她母親在旁邊，女孩就處在一種很尷尬的地步，另外也不尊重女孩母親，又當眾說你還能破幾次？這個醫(yī)生說話第一沒有體諒患者難處，沒有站在這個女孩的角度上去想問題，給人難堪，也沒有尊重患者。
九、醫(yī)患溝通的風格
在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習慣。
（一）每個人都有獨特的溝通方式；
（二）個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的；
（三）溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型；
（四）人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重。
十、醫(yī)患溝通中聽的技巧
（一）聽的技巧
1. 排除訊息接收的干擾障礙；
2. 積極傾聽，尋找獲益點；
3. 反復思考，加深理解；
4. 勇于發(fā)問，表達感受；
5. 歸納總結(jié)，多做筆記；
6. 我們需要不斷的訓練；
7. 聽之注意力；
8. 聽之理解力；
9. 聽之記憶力；
10. 聽之辨析力；
11. 聽之靈敏力。
傾聽：為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。
（二）比如采集病史
傾聽要做到如下三點：
1. 表情要認真，要目視對方，聚精會神；
2. 動作要配合，身體姿勢稍向患者傾斜，應以點頭微笑等動作表示支持、肯定；
3. 語言要合作，在患者訴說過程中，不妨以“嗯”、“啊”等回應表示自己在認真傾聽。
（三）尊重、聆聽、交流
1. Simle （微笑）；
2. Open posture （開放的姿態(tài)）；
3. Forward lean （向前傾）；
4. Touch （觸摸）；
5. Eye contact （眼神接觸）；
6. Nod （點頭） 。
德魯克說過：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?
（四）移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容， 與他一起去體驗、感受整個過程。這也是一種技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。
十一、醫(yī)患溝通培訓總結(jié)
學會聆聽患者的敘訴；真實了解患者的感受；取得患者的信任。
（一）醫(yī)患溝通包括：
1. 有效傾聽；
2. 善于引導病人談話；
3. 多采用開放式談話，少用閉合式談話；
4. 避免使用專業(yè)術語；
5. 注意溝通的完整性，重視患者反饋信息；
6. 處理好談話中的沉默；
7. 善于使用積極的語言，避免使用傷害性言語。
（二）醫(yī)患溝通障礙的因素
1. 醫(yī)生缺乏自信，知識和信息掌握不夠；
2. 沒有重點或條理不清楚；
3. 以自我為中心；
4. 沒有理解他人的需求；
5. 只顧表達自己的看法，沒有注重傾或只聽自己想聽的；
6. 未換位思考，忽略別人的需求；
7. 不信任對方；
8. 用過多的專業(yè)術語，或用威脅的語言；
9. 詢問不當 ；
10. 失去耐心，造成爭執(zhí)；
11. 準備時間不足或溝通時間不夠；
12. 情緒不好影響心態(tài)；
13. 易受干擾的環(huán)境；
14. 被第一印象及身份、地位左右；
15. 理解或判斷錯誤；
16. 沒有注重反饋；
17. 文化、職位、思維方法等的差異。
（三）不注意聆聽，固執(zhí)己見
比如一個病人去找醫(yī)生說，大夫我吃了你的藥，不見效，大夫問怎么會沒有效？難道你認為我是賣假藥的嗎？他沒有分析藥沒有效的原因，是藥寫錯了，還是這個病人的體質(zhì)特殊，還是診斷不同。大夫又說：你肯定吃的方法不對，也可能你吃糧食太多了，而且講話的語音特別高，這個病人是糖尿病病人，病人嚇的都不敢說話了。所以這種溝通是一個無效溝通，沒有給病人解決問題，到底是吃藥吃的不對，還是病人的行為方法不對，還是其他的原因。
（四）對醫(yī)患溝通重要性認識不夠
希波克拉底講過一句話: 醫(yī)生有三大法寶 ——語言、藥物、手術刀。了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。
（五）損害人際關系的表現(xiàn)
1. 鋒芒畢露；
2. 自負；
3. 輕率。
這些都可以損害人際關系，與患者很難建立信任關系，破壞關系容易。
（六）巴頓將軍的故事
巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。巴頓將軍向士兵命令道。 “ 讓我嘗嘗這湯！ ” 士兵正準備解釋 “ 可是，將軍 ……” 。 “ 沒什么 ‘ 可是 ' ，給我勺子！ ” 巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道： “ 太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！ ” 士兵回答說 “ 我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。 ”
所以只有善于傾聽，才不會做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！
（七）醫(yī)患溝通“六項法則”
1. 一個要求：誠信、尊重、同情、耐心；
2. 兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。
3. 三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。
4. 四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。
5. 五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。
6. 六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。
（八）在接診時
1. 要找出病人求診的原因；
2. 要讓病人祥述求診的主要問題和患病經(jīng)歷；
3. 通常是在開始的一至兩分鐘來留心聆聽并恰當?shù)爻吻寤颊咚迷~語的意思；
4. 發(fā)問要簡單而清晰；恰當應用沉默；
5. 要留意患者言語或非言語間的暗示；
6. 注意自己的儀表與肢體語言。
（九）醫(yī)患溝通案例解析
【溫馨提醒】
聯(lián)成關注的焦點不是自己能做什么，而是醫(yī)院的培訓需求是什么。醫(yī)院如對本提綱不甚滿意，可將修改意見告知精歐顧問修改。聯(lián)成是一家愿意去了解、滿足并超越醫(yī)院需求的只專注于醫(yī)院的管理培訓咨詢機構(gòu)。培訓的背景及院長欲通過本次培訓達到的目的均需通過與院長的課前溝通方能具體確定。由于培訓專家不斷學習，故培訓內(nèi)容會不斷更新，以最終培訓為準。
